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El 50% de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa, la hace por vía telefónica
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha advertido sobre la importancia de que las reclamaciones se hagan por escrito. Según una encuesta encargada por la asociación, el 50% de los ciudadanos efectúa una queja a alguna empresa por vía telefónica; esto hace que en muchas ocasiones no quede constancia de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar, advierten desde Irache..
Esta encuesta recoge, además, que el 40% de los usuarios realizan sus reclamaciones de forma presencial; el 21% utiliza el correo electrónico; el 4%, el correo postal; el 2% lo hace por correo certificado y el 2% por burofax.
Para hacer reclamaciones, los que menos las hacen por teléfono son los de más de 65 años, las mujeres prefieren hacerlo personalmente y son los hombres los que lo hacen en mayor medida por correo electrónico. Por zonas de Navarra, las reclamaciones se hacen en mayor medida de forma personal en Pamplona y Comarca.
Una clave identificativa de la reclamación
Irache ha señalado que, a la hora de hacer una reclamación a una empresa, «es fundamental hacerla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esta gestión».
En este sentido, la asociación ha recordado que la ley de consumidores y usuarios señala que «las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito».
Sin embargo, «con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas», por lo que conviene, al hacer una reclamación, pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación.
Si se hace una queja de manera presencial en el establecimiento, es aconsejable rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. Algo que se puede realizar con las hojas de reclamaciones, que todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tener.
Problemas de plazo al reclamar
Es importante tener en cuenta que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar. Así les ha sucedido a personas que llamaron a la empresa para reclamar un arreglo en garantía de un móvil o una lavadora y que han perdido este derecho porque la empresa niega en todo momento la llamada y el consumidor, al haber pasado ya los dos años de garantía, tiene que pagar la reparación de su bolsillo. Es uno de los casos que señala la Asociación de Consumidores.
Como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor. Pero también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema.
En cualquier caso, conviene saber que cada modo de envío ofrece sus propias características. La carta postal ordinaria no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor. Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez.
