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Las cláusulas suelo, los cambios de luz, gas o telefonía o los pagos de los seguros, entre las cuestiones más repetidas
Los problemas más habituales con los que han acudido los ciudadanos a la Asociación de Consumidores de Navarra Irache durante el 2016 fueron los siguientes:
1 – SUELO HIPOTECARIO
Muchas personas han ido descubriendo que su cuota hipotecaria no bajaba al mismo ritmo que iba cayendo el valor del Euribor. Acudieron a Irache y descubrieron que contaban con suelo hipotecario, un interés mínimo que se le cobra al usuario en cualquier caso. El año pasado fueron continuas las visitas a la Asociación por parte de personas que contaban con esta cláusula y querían que se le dejase de aplicar y se le devolviese lo que se les había cobrado de más por ella, cantidades que pueden suponer miles de euros.
2 – CAMBIAR DE COMPAÑÍA SALE CARO
Numerosos socios acuden a Irache porque han solicitado la portabilidad para cambiar a otra compañía telefónica manteniendo el mismo número. Sin embargo, una vez que ya tienen el nuevo servicio ven que la compañía anterior les ha girado cargos de hasta 250 euros. Si el consumidor consigue contactar con ellos, le informan de que el cargo se debe a la cláusula de permanencia. Sin embargo, con demasiada frecuencia esta permanencia no existe, no se aceptó al contratar o, muy habitualmente, se aplica en su totalidad en lugar de proporcionalmente al tiempo que reste por cumplir, como marca la normativa, y se cobran, por ejemplo, 180 euros cuando se debían cobrar sólo 20.
3 – FACTURAS DE LUZ O GAS MUY ALTAS
Al hacer cuentas, los ciudadanos se sorprenden de lo que han acabado pagando al año por la factura de luz o gas. Acuden con el contrato, las facturas o los cargos a Irache, donde se estudia la documentación. Tras explicar genéricamente cómo funciona el mercado de la luz, el asesor explica las características del contrato del consumidor. Aunque en alguna ocasión se dan errores en las facturas, lo más habitual es que el asociado haya contratado junto con el suministro unos servicios vinculados, de mantenimiento, urgencias o protección de pagos, que le pueden suponer al año más de cien euros.
4- PROBLEMAS CON EL COCHE DE SEGUNDA MANO
Muchas personas compran coches de segunda mano, ya que les resulta más asequible para sus posibilidades económicas. También se dan cada vez con más frecuencia personas que, transcurrido un plazo, venden el coche que compraron años atrás y compran otro usado. En no pocas ocasiones, transcurrido poco tiempo el consumidor detecta defectos del coche que no se le habían comunicado. Si se ha comprado en un establecimiento, tiene una garantía de dos años, pero se ha podido rebajar en el contrato hasta un año. Si se ha comprado a un particular, hay que demostrar que existen vicios ocultos, es decir, que en el vehículo hay algún defecto grave que no estaba a la vista ni era posible conocerlo por el comprador en el momento de la transacción, lo que suele resultar sencillo.
5– EL SEGURO NO PAGA LO ESPERADO.
A pesar de los problemas para darse de baja o cambiar de seguro, el problema más habitual se suele dar cuando el consumidor sufre un siniestro, un accidente con el coche, una fuga de agua en casa o cualquier otro imprevisto. Cuando la persona afectada piensa que todo lo va a solucionar la compañía, ésta le informa que el riesgo no está cubierto o le hace una oferta muy inferior a lo que ha costado la reparación o a lo que había previsto el consumidor. En estas ocasiones acuden a Irache para saber cómo pueden actuar, donde se estudia la póliza para ver los supuestos que cubre y el caso para valorar la cantidad ofrecida.
6 – EL VUELO SALE UN DÍA DESPUÉS.
Especialmente después de época de vacaciones, muchas personas acuden a Irache porque el vuelo salió horas o incluso un día después de lo previsto y quieren saber si tienen derecho a alguna compensación. Efectivamente, la jurisprudencia europea reconoce derechos de compensación de entre 250 y 600 euros cuando el retraso sea de tres horas o más, y en función de la distancia de vuelo, siempre que el vuelo salga de un aeropuerto comunitario o si sale de un tercer país que no determina compensaciones en estos casos con destino a la Unión Europea y la compañía pertenece a uno de estados miembros.
7 – COMPRO POR INTERNET Y ESTÁ DEFECTUOSO.
Las compras por internet tienen cada vez más protagonismo. Quizá por ello, crece el número de personas que acuden por problemas de este tipo. El más habitual es que han comprado algo por internet y cuando llega a casa, se dan cuenta de que el producto es defectuoso o no es lo que habían encargado. En la Unión Europea, las compras por internet cuentan con la misma garantía que cualquier adquisición en establecimiento, en principio dos años. Además, el consumidor tiene catorce días para devolver el producto aunque sea conforme al contrato, por el derecho de desistimiento que le ampara en las compras a distancia. Conviene comunicar fehacientemente a la empresa la devolución y que puedo tener que pagar los gastos que suponga el envío de vuelta.
8- ME REPARAN LA LAVADORA Y SIGUE CON PROBLEMAS
Acuden continuamente a la Asociación personas con problemas por reparaciones a domicilio de electrodomésticos. Generalmente, la lavadora, el lavavajillas o el frigorífico se avería y llaman a un técnico para que lo arregle. Sin embargo, el problema sigue sin solucionarse o incluso surgen otros nuevos pero el técnico no acude o cobra íntegra la nueva reparación porque entiende que no tienen ninguna responsabilidad en el mal funcionamiento del aparato. En principio, las reparaciones cuentan con tres meses de garantía. Otras veces las quejas vienen por facturas que se entienden exageradas o porque el consumidor entiende que le está atendiendo el servicio oficial de marca cuando no es así.
9- ME HA SUBIDO LA PRIMA Y NO SÉ POR QUÉ.
Este último año han sido numerosos los casos de personas que han acudido a la Asociación porque han descubierto que ha subido la prima del seguro -en ocasiones han descubierto varios encarecimientos en los últimos años-. Cuando han llamado a la compañía, no han sabido darle una respuesta satisfactoria. En este sentido, cabe recordar que cualquier modificación en la póliza, incluida por supuesto la prima, debe ser notificada al consumidor y aceptada por éste. Si se aplica la subida sin el consentimiento previo, el tomador del seguro tiene derecho a que se le apliquen las condiciones y la prima del ejercicio anterior.
10- UNA PERSONA VINO A MI CASA…
Un gran número de personas acuden a Irache, confusas porque una persona de una compañía de luz, gas o telefonía acudió a su domicilio y no saben si esta visita puede tener alguna consecuencia. En ocasiones, firmaron algún documento, una tableta electrónica y otras veces llamaron por teléfono donde les dijo el comercial. Aunque ellos no lo entendieron, en la mayor parte de los casos suscribieron un nuevo contrato de luz, gas o telefonía, aun sin entender las condiciones y abandonando de esta forma su antigua compañía. Otras veces se trata de ventas a domicilio de todo tipo de productos, como mantas eléctricas, mantas u otros productos del hogar. Generalmente abundan más los afectados de edad avanzada. En estos casos, el consumidor tiene catorce días para echar atrás el contrato.
