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7 de cada 10 consumidores online realizan devoluciones

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7 de cada 10 consumidores online realizan devoluciones, pero solo el 21% está dispuesto a pagar por ellas

Después de un boom sin precedentes marcado por la pandemia, el comercio electrónico en España no decae, sino que se consolida como canal de compra: un 43% de los consumidores online aumentarán sus compras digitales en comparación con el año pasado y ya son 7 de cada 10 consumidores que compran al menos una vez al mes. Estos datos se desprenden del II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del ecommerce en España, informe realizado por el líder en ventas flash Veepee y la escuela de negocios IESE con el objetivo principal de conocer los hábitos de consumo de los consumidores digitales y las tendencias futuras del sector.

El dato más destacado del estudio es que, a pesar de que la sostenibilidad es una preocupación creciente, hay una fuerte reticencia a asumir costes por ella. La mitad de los consumidores online en España compra y vende productos de segunda mano y un 31% utiliza habitualmente los servicios de reciclaje de ropa de las marcas. Además, un 53% se muestra dispuesto a comprar bajo demanda para ser más sostenible a pesar del aumento de tiempo de entrega que supone. Sin embargo, igual que el año pasado, solo 1 de cada 3 compradores digitales está dispuesto a pagar los costes verdes y nunca más del 10% de subida.

Esta reticencia a pagar también se ve plasmada en los servicios de entrega. Hasta un 90% de los consumidores online prioriza que las entregas sean gratuitas por encima de que el paquete llegue a casa o ultra rápido. De hecho, un 30% anticipa recoger el pedido en un punto de entrega si así se ahorra el coste. En caso de tener que pagar, los compradores online no están dispuestos a asumir un coste mayor a 6€ para entrega rápida en 24h-48h o en domicilio y solo un 14% pagaría una suscripción anual para recibir envíos gratis con una tarifa media de 27,5€.

Respecto a las devoluciones, 7 de cada 10 consumidores online en España las realiza de forma habitual, aunque solo del 10% de sus compras. La gran mayoría tampoco está dispuesta a asumir costes por este servicio: 3 de cada 4 consumidores elige ir a la tienda para ahorrarse los costes y 1 de cada 3 se queda con el producto o lo intenta venderlo en plataforma de segunda mano. De hecho, solo el 21% de los compradores digitales en España está dispuesto a pagar por realizar devoluciones y nunca más del 10% del valor original del producto.

Compras con el móvil, a través de web y sin pago a plazos

El II estudio Veepee-IESE sobre el futuro del ecommerce en España muestra como el móvil se ha convertido en indispensable para mucha gente no solo para comunicarse, sino para comprar. Hasta un 77% de los consumidores online utilizan este dispositivo habitualmente para sus compras digitales, un porcentaje muy por encima del portátil (50%), ordenador de mesa (32%) o tablet (18%). Sin embargo, la mayoría de compras digitales (73%) se realizan a través de web y 6 de cada 10 consumidores online en España afirman que prefieren este canal a la app.

En cuanto a gasto, la mayoría de los consumidores online (60%) destina entre 20€ y 100€ al mes en sus compras digitales y hasta 3 de cada 10 se sitúan en la horquilla más alta con más de 100€ en compras online. A pesar de este desembolso, muy poca gente compra a plazos: solo 1 de cada 10. Aunque a mayor frecuencia de compra, mayor tendencia al aplazamiento. Uno de cada cinco consumidores semanales online suele pagar a plazos, dato que baja hasta el 5% entre los consumidores semestrales o con menor frecuencia.

La moda (39%) y los viajes (35%) continúan siendo las categorías de productos con mayor previsión de compra online, seguidos de espectáculos (33%) en vez de tecnología (32%), que retrocede un puesto respecto al anterior estudio. La previsión también denota una vuelta a la normalidad previa a la pandemia dado que, en comparación con el año anterior, aumenta ligeramente la cultura y la ropa deportiva, mientras que los pedidos a domicilio y productos para hacer deporte en casa o hogar disminuyen.

Un customer journey omnicanal

El estudio Veepee-IESE también analiza el camino que recorre un cliente desde que conoce una marca, considera la compra y adquiere un producto o servicio, proceso que se conoce como customer journey. El informe muestra como los canales de primer contacto con marcas son los tradicionales: 8 de cada 10 consumidores online conoce nuevas marcas gracias a comentarios de amigos y conocidos y/o ver tiendas físicas. En cambio, en el momento de buscar información y comprar precios para valorar la compra el mundo digital gana peso al offline con un 80% recurriendo a buscadores y tiendas online.

En ambos procesos, los marketplaces presentan un papel destacado de visibilidad de marca ya que 7 de cada 10 consumidores descubre marcas gracias a ellos y la misma ratio los utiliza como fuente de información y comparación de precios para valorar la compra. Los usuarios también destacan sus servicios post-venta como mejores precios para envíos, entregas más puntuales y flexibles y mejores opciones para realizar devoluciones.

El impacto de las redes sociales, en cambio, es desigual. Por un lado, la mitad de los compradores online en España busca información de productos y marcas en redes sociales, siendo Instagram la de mayor uso e influencia. Por contra, los influencers solo descubren marcas a un 28% de los consumidores, si bien para la generación Z tienen mucha más relevancia y el porcentaje se duplica al 59%.

El último proceso, el momento de compra, es el que presenta mayor omnicanalidad, especialmente según la categoría de producto. El canal online gana en la compra de experiencias: 3 de cada 4 viajes se adquieren de forma digital en España. Para moda, tecnología y belleza hay un equilibrio; mientras que hogar y alimentación son principalmente compras físicas. De hecho, solo 1 de cada 4 cestas de alimentación se adquiere a través del online y 3 de cada 10 consumidores online en España afirman que nunca compran alimentación a través de este canal.

Segunda edición del primer gran estudio de ecommerce en España

El II Estudio Veepee-IESE sobre el futuro del ecommerce en España es la segunda edición de una iniciativa impulsada por Veepee que, como líder en ventas flash europeo, busca conocer de primera mano los hábitos de consumo y las necesidades del consumidor online, así como identificar las futuras tendencias a desarrollar junto con sus más de 7.000 marcas colaboradoras.  El estudio se ha elaborado en colaboración con la escuela de negocios IESE mediante una muestra de 1.605 personas mayores de 16 años compradores online y residentes en España.

Acerca de Veepee
En 2001, vente-privee revolucionó el consumo al crear el concepto de ventas flash en línea: cantidades limitadas de productos de marca atractivamente exhibidos, vendidos con grandes descuentos durante períodos de tiempo limitados (de tres a cinco días). Impulsada por la estrategia de crecimiento europea lanzada en 2006, en 2019 vente-privee cambia su nombre por el de Veepee, una marca global presente en 10 países. Veepee ha pasado de ser un especialista en liquidación general online de grandes marcas a ser un multiespecialista, experto en todos los ámbitos en los que opera: moda, hogar y decoración, accesorios, deportes, niños, viajes, ocio, belleza, vino y gastronomía. Las colaboraciones con 7.000 marcas permiten a Veepee ofrecer precios entre un 50 y un 70% más bajos que los precios de venta recomendados. Con 5.500 empleados y 66 millones de miembros en todo el mundo, en 2019 Veepee registró 3.800 millones de euros en ventas al consumidor.
Sobre IESE Business School
El IESE es la escuela de dirección de empresas de la Universidad de Navarra. Con campus en Barcelona, Madrid, Múnich, Nueva York y Sâo Paulo, el IESE suma nuevos proyectos a su ya innovador ecosistema de aprendizaje que le permite ofrecer formación para directivos en Europa, Asia, América y África. Desde 1958, la escuela ha formado a más de 50.000 empresarios y directivos, ofreciéndoles una experiencia personalizada y transformadora. El IESE quiere seguir construyendo el mañana formando líderes que puedan tener un impacto positivo y duradero en las personas, en las empresas y en la sociedad. Este esfuerzo ha sido reconocido por el ranking del Financial Times que por sexto año consecutivo ha posicionado al IESE como la escuela número 1 del mundo en programas de formación de directivos.

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