Una persona rellenando una hoja de reclamación. MGS
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache aconseja a los ciudadanos que hagan sus reclamaciones siempre por escrito, tras constatar en una encuesta encargada por la Asociación que el 55 % de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa, la hace por vía telefónica.
Esto hace que en muchas ocasiones no quede constancia de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar, si es que no se ha pasado el plazo para hacerlo, señala en una nota.
La encuesta revela que el 55 % de los consumidores que reclama algo a una empresa lo hace por teléfono; el 40 %, de forma presencial; el 23 % utiliza el correo electrónico; el 2 %, el correo postal; y el 1 % lo hace por correo certificado.
Los menores de 30 años son los que más reclamaciones efectúan y lo hacen por teléfono en mayor proporción -63 %- que otros tramos de edad. Por su parte, los mayores de 65 años son los que menos quejas presentan a las empresas y prefieren hacerlo personándose en los establecimientos que por teléfono; además utilizan el correo electrónico en menor medida que otras edades.
Así, Irache señala que para hacer una reclamación a una empresa es fundamental hacerla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esta gestión, ya que es «muy habitual» recibir a personas en Irache que ya se han quejado varias veces de una situación antes de acudir, pero al haberlo hecho por teléfono en muchas ocasiones no queda constancia de esta queja y casi es como comenzar de cero.
La ley de consumidores y usuarios señala que las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones «mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito», pero la asociación asegura que con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas.
Por ello, siempre que el consumidor llama a una empresa para hacer una reclamación conviene pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación. Si no lo tiene, es más seguro no confiarse y enviar una reclamación por escrito.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que una queja presencial en un establecimiento de la compañía en la que no dejamos nada por escrito puede ser igual de improductiva que una telefónica. Si posteriormente la empresa dice desconocer la queja, el consumidor no podrá demostrarla y será como si nunca se hubiera dado.
Así, conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. Puede valer una hoja de reclamaciones, que todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tener.
Añaden que es importante tener en cuenta que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar.
Como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor.
Sin embargo, también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema, como el mes de antelación a la vigencia del seguro con el que el consumidor debe solicitar la baja o los catorce días con que contamos para desistir de una compra por internet en la Unión Europea, por poner sólo dos ejemplos de los muchos que hay.
En cualquier caso, conviene saber que cada modo de comunicación ofrece sus propias características, de forma que la carta postal ordinaria no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor.
Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez. EFE
