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Nuevo Plan estrátegico del servicio de atención ciudadana en Pamplona

Nuevo Plan estrátegico del servicio de atención ciudadana en Pamplona

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Estabilizar los servicios y su nivel de calidad, el impulso tecnológico y la interoperabilidad, la garantía de los derechos ciudadanos y la comunicación son las cuatro líneas de trabajo que marcan las actuaciones recogidas en el Plan Estratégico 2018 – 2021 del Servicio de Atención Ciudadana

 De esta forma, el SAC seguirá cumpliendo su objetivo de facilitar y mejorar la relación de la ciudadanía con la administración municipal con una línea de trabajo definida para los próximos tres años.

El concejal delegado de Transparencia, Innovación y Política Lingüística, Aritz Romeo, y el director general de ANIMSA, Txema Aguinaga, han presentado esta mañana ese Plan Estratégico 2018 – 2021 del Servicio de Atención Ciudadana que lo define como el servicio multicanal del Ayuntamiento de Pamplona, cuya finalidad es facilitar la vida diaria a la ciudadanía en su relación con el municipio, a través de la centralización de las gestiones y la cercanía en la comunicación; un canal de referencia para la ciudadanía, en constante evolución y reconocido por la excelencia de sus servicios. Los valores que se destacan del SAC en el plan son la profesionalidad de su personal, la colaboración y el trabajo en equipo, la prestación de un servicio que buscar aportar un valor añadido, la proactividad para mejorar el compromiso de calidad del servicio y la cercanía para facilitar las relaciones de la ciudadanía con el Ayuntamiento, a través de un servicio personalizado y próximo.

Una herramienta viva y dinámica

Un plan estratégico es una herramienta viva y dinámica que en este caso se quiere que sea el referente para la actuación de todas las personas que trabajan en el SAC, ayudando a explicar cuál es el papel que desempeñan. Por ello, describe objetivos y actuaciones a ejecutar e impulsar a nivel estratégico. El documento se completará posteriormente con el despliegue de los planes de los distintos servicios que desarrollarán los objetivos estratégicos descritos de un modo más operativo.

El proceso de elaboración ha comprendido cuatro fases (diagnóstico, definición, despliegue y seguimiento/revisión), que siguen un proceso cíclico. Las dos primeras fases se han elaborado a través de 10 sesiones de trabajo presenciales en las que han participado responsables del área de Transparencia, Innovación y Política Lingüística y responsables de los servicios de atención ciudadana y de las que se ha dado cuenta al personal.

Para poder elaborar la estrategia y realizar su seguimiento y revisión es necesario obtener información de manera que las decisiones se tomen basadas en datos. De esa información interna y externa deriva un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) que define posibles alternativas. Se han detectado como Oportunidades, la colaboración con otras administraciones públicas y entidades, las nuevas tecnologías que hacen el servicio más accesible, la tendencia de la administración a una cultura de la gestión orientada a la ciudadanía o las redes sociales. Como Amenazas, se reflejan un exceso de demanda que puede comprometer los niveles de calidad y la rápida evolución de la tecnología.

Dentro de las Fortalezas detectadas, se mencionan la profesionalidad; el compromiso, implicación e iniciativa del personal y de la dirección; el espíritu de colaboración; la buena valoración externa; la poca competencia; el gran calado en la ciudadanía; el alto arraigo en la administración municipal; o la visión global de la gestión municipal. En cuanto a las Debilidades, el análisis señala la dificultad de adaptación del servicio, herramientas y personal al bilingüismo; la lentitud para el cambio tecnológico y de adaptación a nuevas herramientas o la curva de aprendizaje muy larga que dificulta las sustituciones de una forma rápida y solvente.

Líneas estratégicas, objetivos e iniciativas

La primera línea estratégica pasa por estabilizar los servicios y sus niveles de calidad. La evolución del servicio ha provocado un aumento significativo de la demanda tanto de la ciudadanía como de los servicios municipales. Además hay que reflexionar sobre la actual organización del SAC, reducir plazos de gestión para liberar recursos humanos y dedicarlos a otras tareas. Una segunda línea estratégica tiene que ver con el impulso tecnológico y la interoperabilidad para actualizar las herramientas de gestión e incorporar la tecnología a la administración electrónica.

Una tercera línea estratégica es la garantía de los derechos ciudadanos y el cumplimiento normativo encaminado a ello en aspectos como bilingüismo, accesibilidad o transparencia. Por último, el cuarto eje estratégico se centra en la comunicación, eje fundamental para la prestación de un servicio de calidad. Comunicación externa, de cara a la ciudadanía, y comunicación interna, respecto a las áreas municipales y al propio servicio de atención ciudadana.

En cuanto esas cuatro líneas de trabajo se enmarcan los objetivos estratégicos que señala el plan para que el SAC evolucione: mejorar los niveles del servicio a través de la asignación de recursos y la revisión de los sistemas de trabajo; mantener la satisfacción de los grupos de interés (personal, personas usuarias, administración, ANIMSA…); disponer de un conjunto de herramientas renovadas; simplificar los procedimientos de cara a la ciudadanía; cumplir con los requisitos de la normativa de administración electrónica; cumplir con los requisitos de accesibilidad; garantizar los niveles de atención bilingüe en todos los canales; mejorar la comunicación interna; y mejorar la comunicación externa.

Esos objetivos se buscarán mediante el desarrollo de un total de 25 iniciativas, detalladas en el plan, que van desde la reorganización de la Oficina de Atención Ciudadana o el 010, el desarrollo de una nueva ordenanza de administración electrónica o un plan de formación para euskera hasta un plan de renovación tecnológica, la revisión de procesos en el 010 o el establecimiento de criterios unificados de comunicación (redes sociales, plan de comunicación municipal, imagen corporativa y de servicios, unificación del lenguaje…)

Atendiendo a la ciudadanía desde 1999

El Servicio de Atención Ciudadana se creó en 1999 con la puesta en marcha del canal de atención telefónica 010. Su objetivo era favorecer el acceso de la ciudadanía al Ayuntamiento de Pamplona, ofertando un conjunto creciente de información y servicios a través de un canal de fácil acceso como era el teléfono. Dos años más tarde, el SAC se completó con el inicio de la Oficina de Atención Ciudadana, que aglutina en un solo servicio las gestiones más demandadas por la ciudadanía relativas al empadronamiento, registro de documentos e información. Además de telefónica y presencialmente, la atención se ha complementado con otros canales como el correo electrónico, mensajes SMS, página web, fax o redes sociales (Twitter).

Actualmente, el Servicio de Atención Ciudadana está compuesto por personal municipal y personal no municipal perteneciente a ANIMSA. Son un total de 35 personas, de las que 15 trabajan en la Oficina de Atención Ciudadana presencial del Palacio de Condestable y 20 en el servicio telefónico 010. El SAC presta servicios de información, tramitación, inscripciones, participación, centralita y servicio de contactos salientes con la ciudadanía. El cumplimiento del objetivo de favorecer el acceso de la ciudadanía a la administración municipal conlleva una mejora de los servicios públicos en general, un impulso de las relaciones del Ayuntamiento de Pamplona con los ciudadanos y ciudadanas y una modernización de dicha administración.

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