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La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recomienda, antes de contratar una línea móvil con una operadora, asegurarse de que ésta tiene cobertura en los lugares donde se va a utilizar el teléfono de forma más habitual.
Han llegado decenas de personas en los últimos meses porque han descubierto, tras contratar una nueva línea móvil o hacer la portabilidad de la que tenía a otra compañía, que ahora no tienen cobertura en muchos de los lugares donde usa el teléfono de forma frecuente, ya sea la localidad donde vive o su lugar de trabajo, por ejemplo.
El cliente no puede llamar o acceder a internet
Así, el consumidor descubre que en muchos sitios que frecuenta no puede llamar, enviar mensajes o acceder a internet. Generalmente, estos problemas suceden con más frecuencia en localidades no demasiado grandes y sobre todo en zonas más montañosas, donde en ocasiones hay más dificultades para que llegue la señal. Sin embargo, también está habiendo afectados de pueblos de la zona media y la ribera de Navarra. Se han dado casos de este tipo en zonas y localidades como Caparroso, Sesma, Tierra Estella, Carcastillo, Lodosa, Ezcabarte, Sakana o Baztán.
Los comerciales aseguran que la cobertura es buena aunque no siempre sea así
El problema comienza habitualmente cuando los comerciales de la operadora, para conseguir un nuevo cliente, aseguran que la cobertura es de muy buena calidad, sea así o no.
Además, los mapas de coberturas de algunas compañías telefónicas no responden fielmente a la realidad e indican que la cobertura es mucho mejor y alcanza un territorio mucho más extenso que lo que el cliente comprueba posteriormente.
Cuando el cliente se quiere ir, le cobran la permanencia, de hasta 300 euros
Cuando el consumidor descubre que no tiene la cobertura prometida y lo comunica, la compañía niega la falta de cobertura o no aporta ninguna solución. En estos casos, el cliente no tiene otra opción que irse a otra compañía pero cuando expone su decisión, la operadora le informa de que tendrá que pagar la cláusula de permanencia pactada, que puede ascender hasta importes de 300 euros. Esta permanencia se asocia generalmente al propio teléfono pero también puede deberse a la instalación de un router o a una oferta de televisión, ya que en muchas ocasiones se trata de un paquete comercial que aúna línea telefónica fija, móvil, internet y televisión, por ejemplo.
En estos casos, Irache está reclamando, por un lado, que no se cobre al usuario por una línea móvil de la que no ha podido disfrutar y, por otro, que se permita al consumidor irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización. Si el consumidor ya ha cambiado a otra operadora que sí le ofrece cobertura sin contemplar posibles consecuencias, se está exigiendo la devolución de la penalización que ya se le ha cargado.
Irache entiende que se trata de un incumplimiento del contrato
La Asociación entiende que en estas situaciones no se puede aplicar ninguna permanencia, aunque el cliente la hubiese aceptado expresamente y responda efectivamente a alguna ventaja ofrecida, ya que se trata de un incumplimiento de contrato por parte de la operadora, puesto que promete servicios que no puede ofrecer, lo que invalida cualquier posible penalización. En ocasiones, las compañías están aceptando esta solución.
Otras veces se ha llegado a pedir también una indemnización en concepto de daños y perjuicios debido a que el consumidor tiene que esperar semanas o incluso meses a que se solucione el problema y durante este tiempo no disponer de línea móvil le acarrea consecuencias en diversos ámbitos.
En varias compañías, independientemente del tamaño
Este tipo de problemas se dan con varias compañías, no necesariamente con las más pequeñas. Algunos consumidores creen, erróneamente, que las compañías móviles virtuales tienen una cobertura más reducida. Sin embargo, estas operadoras, que no cuentan con el soporte de una red propia, lo que hacen es acordar con otras operadoras con una mayor infraestructura que ésta les preste su red para poder ofrecer sus servicios.
Preguntar a otros clientes y conservar el mapa de cobertura
Desde Irache se recomienda que antes de contratar una línea móvil se compruebe la cobertura que ofrece la operadora. Para ello, resulta muy efectivo preguntar a vecinos o compañeros de trabajo que sean clientes de la compañía por su nivel de satisfacción y por si han tenido problemas de cobertura.
También es conveniente consultar la cobertura en los mapas que ofrecen las páginas web de cada compañía y guardar el pantallazo, como prueba por si posteriormente no recibe la señal o lo hace de forma interrumpida.
Por otro lado, es importante que en el contrato se incluya la velocidad o capacidad de datos contratada y ayudaría igualmente que se plasmase que el consumidor tendrá la cobertura prometida en las zonas que más va a frecuentar. De esta manera, su reclamación podría ser más consistente.
