El 93% de españoles tienen dudas sobre las compras en redes sociales

informe de SOTI, “Evaluación de Tecnología en Retail

El informe revela que, aunque un 14 % de los consumidores españoles ya ha comprado en redes sociales más de una vez en los últimos seis meses (frente al 21 % a nivel mundial), la desconfianza generalizada, la falta de transparencia y los procesos de entrega poco fiables están impidiendo que este canal de venta se consolide en el mercado.

El social commerce crece, pero el escepticismo prevalece

A pesar de que el 66 % de los consumidores en España considera que el social commerce es una forma rápida y cómoda de descubrir tendencias (cifra similar al 68 % mundial), el escepticismo es casi unánime: el 93 % de los encuestados admite tener dudas sobre este método de compra, un porcentaje ligeramente superior al 92 % global.

Entre las preocupaciones más extendidas se encuentran:

• La seguridad y protección de los datos personales, que preocupa a un 41 % de los españoles (frente a un 65 % a nivel mundial).
• La posibilidad de que los pedidos no se entreguen (38 % en España vs. 36 % global).
• Los largos plazos de entrega (38 % en España vs. 35 % global).
• La falta de información sobre el estado de un pedido (28 %, misma cifra que a nivel global).
• Recibir productos que no se corresponden con lo anunciado online (47 %, misma cifra que a nivel global).

La falta de transparencia pone en jaque la confianza y la lealtad del consumidor

Para el 85 % de los consumidores (80 % a nivel mundial), la falta de confianza en la gestión de los pedidos es un factor disuasorio a la hora de comprar en redes sociales. Experimentar problemas durante el proceso de pago y gestión del pedido refuerza aún más el escepticismo en torno al social commerce.

«El social commerce tiene un inmenso potencial para el sector, pero su éxito a largo plazo depende de la confianza del consumidor», subraya Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI. «Los clientes esperan procesos transparentes, plazos de entrega fiables y un seguimiento accesible de los pedidos. Cuando estas expectativas no se cumplen, las empresas no solo pierden una venta, sino también la lealtad a largo plazo de sus clientes».

Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, del Sur y del Este en SOTI, añade: «Para que el social commerce escale de forma eficaz, los retailers deben digitalizar e interconectar su cadena de suministro, la gestión de inventario y los procesos de comunicación. El seguimiento en tiempo real, las actualizaciones claras del estado de los pedidos y una logística fiable son vitales para mitigar la incertidumbre y construir una confianza sólida y duradera. Para ello, una estrategia coherente de gestión de la movilidad empresarial (EMM) y el uso de soluciones como SOTI MobiControl XS son esenciales para garantizar procesos logísticos fluidos y transparentes».

Es posible encontrar los resultados completos y las recomendaciones del informe de SOTI, ‘Assessing Retail Technology: Opportunities to Improve Consumer Experiences’, aquí.

Metodología
La investigación de SOTI amplió su alcance para incluir a 1.000 consumidores en España, revelando tendencias clave en un panorama minorista en evolución a lo largo de 11 países. La muestra se distribuyó de la siguiente manera: EE. UU. (2.000), Canadá (1.000), México (1.000), Reino Unido (2.000), Alemania (1.000), Francia (1.000), Suecia (1.000), Países Bajos (1.000), Italia (1.000) y Australia (1.000).