Centro de Consultas externas Príncipe de Viana en Pamplona. NAVARRAINFORMACIÓN.ES
NAVARRAINFORMACIÓN.ES
Los navarros mantienen un nivel alto de satisfacción con respecto a la asistencia sanitaria recibida en el Servicio Navarro de Salud (SNS), según la última edición (2018) de la encuesta de satisfacción, en línea con los datos obtenidos en las ediciones de 2016 y 2017
El estudio se realiza con una periodicidad anual con el fin de estudiar y analizar las áreas de mejora en el sistema sanitario público.
Destaca la alta puntuación que la ciudadanía otorga, dentro del análisis de servicios concretos, a Neonatología y UCI Pediátrica del CHN, con 9,4 puntos sobre 10, y Hospitalización Domiciliaria, valorada con 9,3 puntos. Por áreas, Estella recibe la valoración más alta, con 8,55 en Atención Primaria, y 8,71 el Hospital García Orcoyen. En cuanto a los factores analizados, la competencia profesional del personal sanitario, el trato recibido y el confort son los mejor valorados.
Metodología
Se han realizado 7.729 encuestas de satisfacción a pacientes del SNS entre el 18 de octubre y el 14 de diciembre. En total fueron 1.485 las encuestas realizadas a personas atendidas en Atención Primaria, 2.450 las realizadas a las personas atendidas en Atención Especializada (Consultas Externas, Ingresos, y Urgencias), 795 en Salud Mental y Hospital de Día, y finalmente, 1.200 a Urgencias Extrahospitalarias, incluidas pediátricas. El resto, 1.799, corresponden a Neonatología, UCI Pediátrica, Hospitalización Domiciliaria y Servicio de Admisión.
Del total de las entrevistas validadas, 7.729, el 44,3% corresponde a encuestas realizadas a hombres (3.429) y el 55,6% a mujeres (4.300). De todas estas personas, 807 (10.4%) son menores de 0 a 14 años (441 hombres y 366 mujeres); 4.612 se sitúan en una franja de edad de entre 15 y 64 años (1951 hombres y 2.661 mujeres); y el resto, 2310 son personas de más de 64 años (1.037 hombres y 1.273 mujeres).
Este estudio anual de satisfacción de la ciudadanía atendida en el SNS analiza cada uno de los servicios de Atención Primaria, Urgencias Extrahospitalarias, Atención Especializada, Neonatología y UCI Pediátrica del CHN, Centros de Salud Mental y Hospitales de Día de Salud Mental, Hospitalización Domiciliaria de las tres áreas, Servicios de Admisión, y Servicio de Dietética y Nutrición del CHN. Y en todos ellos, estudia 10 factores compuestos por 35 ítems valorativos: accesibilidad (horario de atención o facilidad para contactar con el centro), agilidad y puntualidad, amabilidad y empatía, información y consejos, personalización (garantía de ser atendido por el o la misma profesional o la facilidad para cambiarlo), confianza en la profesionalidad, confort, tiempo por paciente, atención de urgencia y satisfacción global por estamentos.
Así, el Área de Salud de Estella, tanto Atención Primaria como el Hospital García Orcoyen, destacan con las mejores valoraciones. Entre los factores analizados, la competencia profesional del personal sanitario y el trato recibido, además del confort en el servicio son los más valorados, frente a la accesibilidad que se muestra como el área con mayor margen de mejora.
Atención Primaria
La satisfacción global alcanzada en las consultas de Atención Primaria en la actual edición de 2018 es de 8,37 puntos. Se mantiene similar a la del año 2017 (8,38), es idéntica a la de 2016 (8,37) y notablemente superior a la realizada en el año 2010 (8,13), con el mismo modelo de encuesta.
La mejora se debe a avances en todos los factores, con mejoras particularmente importantes en la agilidad del servicio y puntualidad (7,93 frente a 7,89 en 2017; 7,94 en 2016 y 7,32 en 2010), en la amabilidad y empatía hacia las y los pacientes (8,57; 8,61; 8,57 y 7,98 en 2018, 2017, 2016 y 2010 respectivamente), y en el tiempo por paciente en consulta, que ha pasado de ser claramente deficiente en términos relativos a obtener una puntuación superior a la media (8,45; 8,52; 8,42; 7,52).
De esta manera, como áreas de especial fortaleza cabe destacar el confort del usuario y usuaria, (8,9), y la confianza en la profesionalidad del personal involucrado en el servicio (8,7). Por el contrario, las áreas del servicio con mayor margen de mejora son la accesibilidad al sistema (7,8) y la agilidad y puntualidad que éste es capaz de aportar (7,9). Las personas mayores de 65 años son quienes conceden una mayor valoración en general (8,63).
Respecto a los resultados por áreas de salud, el Área de Atención Primaria de Estella genera una satisfacción hacia el sistema superior al de las áreas de Pamplona y de Tudela. En Estella (8,55 de satisfacción global), todos los factores reciben puntuaciones que sobrepasan al 8, a diferencia de Pamplona (8,27) y Tudela (8,25).
Asimismo, de las 1.485 personas encuestadas, cerca de la mitad, el 45,9% considera que no hay problemas que solventar en la Atención Primaria, si bien, los problemas más recurrentemente referidos son las dificultades para establecer contacto con el SNS-O y poder pedir cita (9%), y la falta de personal sanitario (7%).
Urgencias Extrahospitalarias
En el caso de las Urgencias Extrahospitalarias, en términos generales, las puntuaciones continúan en 2018 las líneas apuntadas en el ejercicio anterior, aunque la satisfacción por el servicio aumenta ligeramente, 8,32 en 2018 frente a los 8,24 de 2017.
En 2018 mejoran ligeramente sus puntuaciones el trato y su personalización (8,79), la competencia profesional del personal sanitario y la predisposición hacia el servicio (8,76), o factor global (8,73), que ya eran los puntos mejor valorados del servicio en 2017. No existen diferencias relevantes por sexo y edad. Por su parte, la agilidad de la atención, y la aportación de información y consejo a las y los usuarios, vuelven a ser los puntos peor valorados (7,81 y 7,43).
También en este caso, el Área de Salud de Estella se destaca fuertemente de las otras dos en la valoración obtenida, con una satisfacción general de 8,65, frente al 8,18 y 8,12 de Pamplona y Tudela, respectivamente.
Atención Especializada
Los resultados analizados de Atención Especializada tienen en cuenta los datos obtenidos de las personas ingresadas, y de las personas encuestadas en urgencias y en consultas externas. En este caso, con un 8,52, la satisfacción general ha aumentado con respecto a 2016 (8,34) pero desciende ligeramente con respecto al ejercicio anterior (8,61).
En 2018, el trato personalizado (8,92), el confort (8,61) y el factor global (8,82) han experimentado una evolución positiva, mientras que accesibilidad (6,98), información (8,36), y competencia profesional (9,09), aunque altos, obtienen valores ligeramente inferiores a los obtenidos el pasado año.
Asimismo, el Hospital García Orcoyen de Estella es el hospital que mejor índice de satisfacción ha obtenido (8,71) frente al Complejo Hospitalario de Navarra (Pamplona) (8,40) y el Reina Sofía de Tudela (8,53). Y en todos ellos, la competencia profesional es el factor mejor valorado y la accesibilidad el peor.
En lo referido a las diferencias por sexo y edad, cabe destacar que son las personas mayores de 64 años las que otorgan puntuaciones más elevadas en comparación con el resto de los perfiles analizados.
Por modalidad de atención, las personas ingresadas valoran con un 8,68 la atención recibida, las personas en urgencias lo hacen con un 8,24 y las personas en consultas externas con un 8,56.
Entre las personas ingresadas, merecen ser destacadas las puntuaciones obtenidas en las áreas temáticas de competencia profesional del personal (9,22) así como el factor global (9,03) indicativo de la predisposición hacia el sistema. Nuevamente, el Hospital García Orcoyen de Estella obtiene la mejor puntuación.
Entre las y los pacientes en urgencias, las cuestiones relacionadas tanto con la competencia profesional (8,84) como con el trato personal del personal médico y de enfermería (8,77) son las mejor valoradas. Sin embargo, el tiempo en ser ingresado o ingresada (7), es un punto muy débil en el Hospital Reina Sofía y en el servicio de urgencias pediátricas del CHN.
Finalmente, entre las y los pacientes en consultas externas, todos los factores muestran niveles de satisfacción elevados muy generalizados: la competencia profesional, el trato personalizado y el confort, rondan el 9 en la puntuación media. En el extremo contrario se sitúa la valoración del tiempo de espera para la 1ª consulta (6,6), que se configura como el punto negro del servicio.
Neonatología y UCI Pediátrica del CHN
El estudio de 2018 recopila los datos de 100 encuestas realizadas en Neonatología (50) y en la UCI Pediátrica (50). En ambos casos se percibe un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido, situándose en un 9,4 de media la puntuación obtenida. Prácticamente la totalidad de padres y madres confía plenamente en los equipos sanitarios que cuidan de las y los niños, 96% en Neonatología y 92% en UCI Pediátrica.
Por otro lado, ambas unidades son percibidas como lugares totalmente seguros e íntimos (en ningún caso se ha sentido nadie violentado por la falta privacidad en el momento de extraer leche o amamantar al bebé), sin embargo, hasta un 40% de los progenitores ve limitaciones en el espacio existente junto a la cuna del bebé.
Salud Mental
El Servicio de Salud Mental ofrece un indicador de satisfacción notablemente alto, 8,55. La competencia del personal médico (9,06) es el punto del servicio que genera mayor aprobación, mientras que la información sobre los efectos adversos de los tratamientos sigue una tendencia divergente, y se sitúa como el punto más débil de toda la atención del sistema (6,56).
Teniendo en cuenta los datos obtenidos en las distintas áreas -Ansóain, Burlada, Buztintxuri, Casco Viejo, Ermitagaña, Milagrosa, San Juan, Estella, Tafalla, y Tudela-, constituyen los puntos álgidos de la atención a las personas usuarias la competencia profesional (9,06), el trato personalizado (8,87), y el confort (8,99), y lo son, además, para todas las áreas sin variaciones al respecto. Por contra, la accesibilidad es, nuevamente, el punto débil en toda área con un 7,36.
Hospital de día de Salud Mental
En este apartado, se han tenido en consideración los datos obtenidos de las encuestas realizadas en el Hospital Zuria, en el HDI y en HDII. Todos los factores presentan valoraciones entre 8 y 8,9, por ello, la satisfacción media se sitúa en los 8,50 puntos. La satisfacción es muy elevada en lo que se refiere a la competencia profesional del personal sanitario y al trato y su personalización, con puntuaciones de 8,9 y 8,8 respectivamente. No obstante, existen diferencias en la satisfacción generada mostrada por cada uno de ellos: mientras el HD Zuria obtiene una valoración media excelente (8,92) y el HDI una muy elevada (8,70), el HDII logra un 8,00.
Hospitalización Domiciliaria
A tenor de los datos analizados, la satisfacción por el servicio es muy elevada, entre el 9,3 y 9,2 para pacientes y personal cuidador respectivamente. Apenas el 10% de las y los pacientes prefiere la hospitalización convencional a la domiciliaria, mientras que este porcentaje baja al 5% en el caso del personal cuidador.
La atención del personal médico y los cuidados del personal de enfermería tienen una alta consideración tanto en opinión de pacientes como del personal cuidador, en torno al 97-99%. Por su parte, la competencia profesional del personal médico y de enfermería es, también, muy alta, de un 98% para ambos colectivos de análisis.
Servicios de Admisión
El Servicio de Admisión a consultas, incluida Salud Mental, cuenta con una valoración muy elevada, de 8,7 y 8 respectivamente. Así, el aspecto más valorado es la amabilidad del personal que gestiona las citas y horarios, con un 9,06. Sin embargo, las personas usuarias critican que el servicio no se muestre excesivamente predispuesto para adoptar cambios en las citas propuestas y proporciona valoraciones relativamente bajas, tanto a la accesibilidad del sistema, como a la flexibilidad mostrada por el personal para atender a sus problemáticas personales.
El Servicio de Admisión a Urgencias, por su parte, cuenta con una valoración elevada generalizada en todos los puntos de contacto con las personas usuarias, y destaca, con un 8,85, el trato y amabilidad del personal.
Servicio de Dietética y Nutrición del CHN
Por último, el estudio anual sobre satisfacción ciudadana recoge, también, información relativa a las personas atendidas en el Servicio de Dietética y Nutrición.
En este caso, todos los factores, excepto el de la accesibilidad (6,13), presentan una puntuación por encima de los 8,4 puntos de media, siendo el de competencia profesional el mejor valorado (9,07).
