Manuel Arizun, director de Irache (izda)
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió en 2017 más de ocho mil consultas y reclamaciones de asuntos relacionados con la telefonía, entre los más habituales, los cobros por servicios de tarificación adicional, las altas no consentidas o las penalizaciones desproporcionadas.
Según señala Irache en una nota, entre los problemas más habituales están los cobros por servicios de tarificación adicional, ya que muchos consumidores han acudido porque se han dado cuenta de que su factura telefónica se ha incrementado decenas de euros y al mostrar su factura se comprueba que el coste proviene de un servicio que habitualmente no sabe cuándo ni cómo lo ha contratado.
Ha podido ser al participar en un concurso o al dar sus datos en una página web, advierte la asociación, que señala que los más habituales son los servicios de mensajería Premium, en los que el consumidor paga por cada mensaje recibido y cuyo precio es muy superior al de una llamada o un mensaje de texto ordinario.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a no pagar la parte de la factura que corresponde a estos servicios cuando no ha dado su consentimiento para su contratación y reclamar su anulación al proveedor.
Sin embargo, advierten las mismas fuentes de que «hay que ser muy cauteloso» antes de devolver la factura telefónica ya que, si incluye el coste del uso ordinario del teléfono, algunas compañías cortan la línea al consumidor por impago.
Otro caso muy repetido en el último año es el incumplimiento de las ofertas telefónicas, después de que muchos consumidores aseguren que un comercial telefónico les hizo una oferta que aceptaron, pero al llegar la primera factura ven que no se cumplen las condiciones acordadas y que las tarifas aplicadas son más caras.
Los clientes tratan de aclarar el problema pero ni telefónicamente ni en establecimientos de la operadora se les da alguna solución o explicación razonable. Generalmente, dicen que las ofertas no responden a las que tiene la compañía y que no pueden responder por el supuesto comercial.
En relación a las ofertas comerciales, se han detectado problemas con promociones de servicios gratuitos, de forma que algunas operadoras incluyen en sus ofertas canales de televisión gratuitos durante unos meses, pero la compañía no pone los medios para que el consumidor pueda darlo posteriormente de baja y, aunque llama o escribe email para anularlo, se lo siguen cobrando durante meses y meses al precio ordinario.
Otros muchos conflictos se dan en los cambios de compañía, entre ellos, el cobro injustificado de importes, en muchos casos por cláusulas de permanencia de las que el consumidor no fue informado ni aceptó. Otras veces se aplican de una forma desproporcionada, cobrándole los 150 euros cuando le quedan dos semanas para cumplir el plazo, por ejemplo.
También se han cobrado importes de 200 euros porque el consumidor no ha devuelto, por ejemplo, el descodificador o el router al irse a otra operadora, pese a que ya ha comunicado a la anterior que puede recogerlo cuando quiera.
En otras ocasiones la compañía que ha abandonado el cliente sigue girando cuotas por algunos de los servicios pese a que el consumidor solicitó la portabilidad de todos, telefonía fija, móvil, internet y televisión.
Alguna operadora asocia el servicio de telefonía fija a un móvil y, cuando el consumidor cambia de compañía, sigue cobrándole esta línea.
Otras cuestión son las subidas unilaterales de precio por parte de las operadoras telefónicas, ya que en los últimos años algunas de las principales compañías han ido aplicando encarecimientos a sus diferentes servicios, sin que el consumidor pueda hacer otra cosa que cambiarse a otra empresa. En algún caso, se han dado hasta cinco encarecimientos en poco más de un año.
Muchos clientes acuden, «indignados» dice Irache, ya que no entienden que la empresa pueda cambiar cuando ella quiera los precios que pactaron en su momento, aunque la asociación reconoce que «a día de hoy el consumidor no puede aspirar a mucho más que a cambiarse de operador sin que le apliquen ningún coste».
Al respecto, Irache advierte de que puede dar la sensación de que en los últimos años los conflictos de los consumidores se han trasladado a la banca o al sector eléctrico y del gas, pero asegura que lo cierto es que la telefonía sigue siendo uno de los sectores más problemáticos.
«La feroz competencia y la jungla de tarifas han hecho que el consumidor se sienta en ocasiones perdido e indefenso», advierte para considerar «importante que para que se dé una competitividad positiva para empresas y ciudadanos, se controle que las prácticas comerciales sean honestas», sobre todo al facilitar una información clara y transparente al consumidor y al cumplir las condiciones pactadas.
