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‘Irache’ edita un tríptico para los ciudadanos sobre consumo en 2015

‘Irache’ edita un tríptico para los ciudadanos sobre consumo en 2015

Las cláusulas suelo o las comisiones bancarias entre las dudas más frecuentes de los consumidores navarros

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado un tríptico en el que da respuesta a las diez preguntas que con más frecuencia han formulado los ciudadanos en el último año.

Este tríptico se va a repartir de forma gratuita en las 67 oficinas municipales de información al consumidor que Irache gestiona en Navarra y en las oficinas propias. Más de 9.000 consultas que recibimos el año pasado tienen que ver con estas cuestiones.

Las cláusulas suelo, devoluciones, servicios de mantenimiento o compras por Internet, algunas de las cuestiones que más se han repetido

1 – ¿Cómo sé si tengo cláusula suelo en mi hipoteca? ¿puedo reclamarlo?

Lo primero que tengo que hacer es revisar la escritura del préstamo hipotecario y ver si en él hay alguna referencia a límites a la variación del tipo de interés o si se establece algún tipo de «interés ordinario mínimo». En segundo lugar, comprobar que en las cuotas mensuales se está aplicando el suelo. Si es así y no se le informó de forma transparente sobre la inclusión del suelo y sus posibles consecuencias, podrá reclamar su anulación y la devolución de los importes cobrados de más en virtud de esta cláusula.

2 – ¿Cuándo puede aplicarme una compañía de telefonía una penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia?

Deben cumplirse varios requisitos: 1º – El compromiso de permanencia debe haber sido aceptado expresamente por el consumidor. Por tanto, se le ha debido informar previamente de la existencia del compromiso de permanencia y de la penalización por incumplimiento. 2º – Debe responder a un apoyo económico o a una ventaja económica para el usuario, como la subvención de un terminal o la instalación gratuita de un servicio en el domicilio del consumidor. 3º – Debe ser proporcional a los días que quedan por cumplir del contrato.

Para exigir el cumplimiento del compromiso de permanencia, la empresa debe haber cumplido con todas las obligaciones del contrato -es decir, que ha prestado el servicio contratado por el consumidor en las condiciones acordadas-.

3 – Si compro algo en una tienda y al probarlo en casa, no me convence, ¿lo puedo devolver?

En principio, no. El consumidor sólo tendrá derecho a devolver un producto comprado en un comercio en dos casos:

  • cuando el producto no sea conforme al contrato, es decir, que sea diferente a lo que le había ofrecido el vendedor o esté defectuoso. El consumidor tendrá derecho entonces a la reparación o sustitución del producto, a la rebaja del precio o a la devolución del dinero, según el caso.
  • cuando el comercio ofrezca a los clientes la posibilidad de devolución de la compra, ya sea porque existe algún cartel o elemento publicitario que así lo reconozca, o porque se hace constar en el ticket. En estos casos el consumidor deberá atenerse a las condiciones que se indiquen en la oferta.

Es fundamental que el consumidor conserve la factura o el tique de compra y, si lo hay, el vale de devolución o cualquier información o publicidad relacionada.

4-  ¿Puedo cambiar de seguro en cualquier momento?

Generalmente los seguros se renuevan anualmente. Si quiero cambiar de póliza y no arriesgarme a tener que pagar dos seguros, debo fijarme en la fecha de vencimiento de la póliza actual, y, con al menos dos meses de antelación, comunicar a la compañía que no deseo renovar la póliza. Es fundamental hacerlo por escrito y de forma fehaciente, para que la compañía no pueda alegar que no ha recibido la baja.

5 – Si compro un coche de segunda mano y está defectuoso, ¿tengo garantía para reclamar?

Si el consumidor ha adquirido el vehículo de segunda mano en un establecimiento, el plazo de garantía es de dos años. Sin embargo, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo más breve de garantía, que no podrá ser inferior a un año, que es el más habitual en estos contratos. Durante los primeros seis meses de garantía, se presume que los defectos ya se encontraban en el momento de la venta.

Si se ha comprado a un particular, y no a una empresa, no existe la garantía como tal. Hay que acudir al concepto de vicios ocultos, es decir, si existe en el vehículo algún defecto grave que no estaba a la vista ni era posible conocerlo por el comprador en el momento de la transacción.

Si la compra ha sido en Navarra, existe un plazo de seis meses para deshacer la compra y un año para pedir la rebaja del precio del vehículo de segunda mano, si bien no suele ser sencillo demostrar los vicios ocultos, y suele ser necesario realizar un peritaje.

6 – ¿Me pueden  cobrar el servicio de mantenimiento si me he dado de baja en el suministro de luz o gas?

Muchos consumidores llaman indignados porque su anterior compañía de luz o gas le ha cobrado 50 ó 90 euros por un servicio de mantenimiento cuando ya se había dado de baja. Ciertamente, algunas empresas, cuando el consumidor solicita la baja en el suministro de luz o gas, no cancelan el servicio adicional y se lo siguen facturando al consumidor. Para ello, alegan que es un contrato independiente al de suministro.

Por ello, cuando un consumidor quiere cambiar de compañía conviene que revise su contrato y revise todos los servicios adicionales que haya suscrito. A partir de ahí, deberá comunicar, por escrito y de forma fehaciente, que quiere darse de baja tanto en los suministros como en cada uno de los servicios adicionales contratados. Para ello, deberá observar con qué antelación debe comunicar la baja y si tiene algún tipo de cláusula de permanencia.

7–  ¿Qué comisiones puede cobrarme un banco?

Las entidades de crédito tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias y gastos repercutibles, siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Más allá de esta condición, no existe ningún límite a su importe salvo que de forma particular y expresa se haya introducido por una disposición legal.

En cualquier caso, las entidades deben poner a disposición de los clientes, en sus sucursales y en sus páginas web, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia. En las operaciones en cajeros automáticos o en internet la entidad bancaria debe informar sobre lo que va a cobrar antes de prestar el servicio. Así, si saco dinero en un cajero de otra entidad, antes de dármelo, deberán informarme sobre la comisión que me van a aplicar y yo podré confirmar la operación o cancelarla.

 8 – Tengo un coche que puede estar afectado por la manipulación en la medición de las emisiones de gases. Si es así, ¿qué puedo hacer?

Lo primero que debe hacer es consultar en la web de Volkswagen si su coche está entre los afectados facilitando el número de bastidor. Si es así, será la propia compañía quien señalará una fecha para llevar su coche a reparar. En este caso, exija que le den un documento sellado por la empresa con todos los trabajos que van a realizar. Si el coche sufre cualquier disminución de prestaciones, potencia o variación en su consumo, si nota alguna anomalía o si simplemente quiere asegurarse de que no ha habido cambios, tendrá que realizar un peritaje del vehículo y, en función de él, reclamar la correspondiente compensación económica.

 9 – He comprado algo en una página de internet. Aún no ha llegado a casa y ahora me arrepiento. ¿Puedo hacer algo?

Sí, el consumidor tiene catorce días naturales desde que recibe el producto en su casa para desistir del contrato sin necesidad de esgrimir ningún motivo. Debe dirigirse de forma fehaciente a la empresa y comunicar que quiere desistir del contrato. El consumidor sólo tendrá que soportar los gastos derivados de la devolución del producto.

Es conveniente ver dónde tiene el domicilio social la empresa vendedora porque, si está situada en el extranjero, las dificultades de devolución pueden ser mayores.

La ley contempla algunas excepciones al derecho de desistimiento, por lo que los consumidores debemos estar atentos. Entre ellas se encuentran, por ejemplo, los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

10 – ¿Me pueden cobrar si renuncio a un viaje que había reservado?

Si quiere hacer un viaje, y ha contratado de forma conjunta el transporte y el alojamiento u otro servicio turístico se considera un viaje combinado. En estos casos, si el consumidor anula el viaje debe pagar, junto a gastos de gestión y anulación, una penalización del 5% del importe total, si lo cancela entre diez y quince días de antelación a la salida; un 15%, entre diez y tres días de antelación; y un 25%, en las 48 horas anteriores a que empiece el viaje. Si no lo comunica y no acude a la salida, tendrá que pagar el coste íntegro.

Si la anulación es debida a fuerza mayor, el consumidor no tendrá que pagar nada.

Si se contrata un vuelo o la reserva en un hotel de forma independiente, habrá que observar las condiciones de cancelación de la reserva.

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